Formation · Module 7 · Crise · 15 min
Par Midane RAMDANI
À la fin de ce module, vous saurez :
- distinguer un incident d’une crise ;
- organiser une cellule de crise avec des rôles clairs ;
- prioriser les scénarios de votre site ;
- tenir les premières heures et conduire le retour d’expérience.
Public : chefs d’équipe d’astreinte, responsables d’exploitation, directeurs de site.
Situation de départ
Situation illustrative. Nuit de dimanche à lundi, 2 h 30. Le logiciel de gestion d’entrepôt ne répond plus. Les terminaux affichent une erreur, vingt opérateurs attendent, les premiers camions partent à 5 h. Le chef d’équipe de nuit appelle le support informatique : messagerie. Le directeur : pas de réponse. Qui décide de passer en mode dégradé sur papier ? Qui prévient les clients ?
Un incident se gère avec les procédures habituelles. Une crise, c’est quand l’événement dépasse ces procédures et menace l’activité, les personnes ou la réputation. La différence entre une crise subie et une crise maîtrisée se joue presque toujours avant : dans le plan de continuité d’activité et dans les exercices [1].
1. Les 3 temps d’une crise
Le plan de continuité d’activité répond à une question simple : si telle ressource disparaît (informatique, bâtiment, personnel, fournisseur, transporteur), comment continuer à servir les clients prioritaires, et en combien de temps revient-on à la normale ? Le guide du Secrétariat général de la défense et de la sécurité nationale (SGDSN) propose une méthode pas à pas [1].
2. Prioriser les scénarios
Impossible de tout préparer. Placez vos scénarios sur une matrice gravité × probabilité, puis rédigez une fiche réflexe d’une page pour ceux qui tombent dans les cases orange et rouges. Une fiche réflexe tient en quatre rubriques : les premiers gestes, qui appeler, les décisions possibles, les messages types.
3. La cellule de crise
Un seul pilote décide ; les autres rassemblent l’information et exécutent. Le rôle le plus souvent oublié est celui de la main courante : noter chaque fait, chaque décision et son heure. C’est elle qui permet de ne pas se contredire, de rendre compte au client et d’apprendre ensuite. Chaque rôle doit avoir un suppléant, car une crise arrive rarement quand tout le monde est là.
4. Les premières heures
À retenir : en crise, on communique ce que l’on sait, ce que l’on ne sait pas encore et l’heure du prochain point. Un message honnête et régulier vaut mieux qu’un silence en attendant d’avoir toutes les réponses.
Dans notre panne de nuit, une fiche réflexe aurait suffi : bascule en préparation sur listes papier imprimées à l’avance, appel à l’astreinte informatique, message type aux clients à 4 h avec les commandes prioritaires garanties. Le retour d’expérience, une semaine plus tard, se fait sans chercher de coupable : qu’est-ce qui a marché, qu’est-ce qui a manqué, que change-t-on ?
5. Selon votre secteur
| Secteur | Scénarios à préparer en priorité |
|---|---|
| Agroalimentaire | Panne frigorifique, coupure électrique, rappel de lot massif, épisode de fortes chaleurs. |
| Industrie | Rupture d’approvisionnement de la ligne client, panne d’engins, grève d’un transporteur. |
| Pharmaceutique | Excursion de température, rappel de lot, falsification suspectée. |
| Produits dangereux | Fuite, déversement, incendie : lien avec les secours et les plans d’urgence du site. |
Quiz : vérifiez vos acquis
Touchez chaque question pour afficher la réponse.
1. Quelle est la différence entre un incident et une crise ?
Un incident se traite avec les procédures habituelles ; une crise les dépasse et menace l’activité, les personnes ou la réputation.
2. Combien de décideurs dans une cellule de crise ?
Un seul pilote décide ; les autres membres informent et exécutent.
3. À quoi sert la main courante ?
À noter chaque fait, décision et heure, pour rester cohérent, rendre compte et faire le retour d’expérience.
4. Que dire aux clients quand on ne sait pas encore tout ?
Ce que l’on sait, ce que l’on ne sait pas encore, et l’heure du prochain point.
Check-list à utiliser dès demain
- ☐ Les 3 à 5 scénarios prioritaires du site sont identifiés.
- ☐ Chaque scénario prioritaire a sa fiche réflexe d’une page.
- ☐ La liste des numéros d’astreinte est à jour et accessible la nuit.
- ☐ Un mode dégradé (listes papier, étiquettes) est prêt.
- ☐ Un exercice a eu lieu cette année.
Sources et références
Références vérifiées en septembre 2026. La matrice de scénarios et la chronologie sont des exemples indicatifs.
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